«Спусковой крючок» для сарафанного радио — это сильные эмоции потребителей. Нельзя узнать, что рассказал ваш покупатель своему другу при встрече, но можно посмотреть, что он написал в интернете. Тенденция такова, что негативных отзывов зачастую больше, чем позитивных. Вы спросите - почему? Ответ прост — такие эмоции у посетителя сайта проще вызвать.

Многие компании сталкиваясь с такой проблемой, если они ее видят, оставляют ее без внимания и это большая ошибка. Они вызывают у клиента завышенные ожидания, которые на деле не соответствуют реальности. Например: пользователь зашел на Яндекс.Маркет для поиска техники или одежды, затем выбрав необходимый товар он переходит на сайт продавца для оформления покупки и обнаруживает несоответствие заявленной цены на Маркете или вместо бесплатной доставки она оказывается платной. 

Именно поэтому работа с негативными возражениями крайне важна не только для интернет-магазинов, но и для корпоративных сайтов. Перевести их в позитив можно. Если мы говорим об интернет-представительстве компании, то для этого необходимо сразу же реагировать, после того, как они появились в интернете. В виртуальной реальности это делается через репосты позитивных ответов на негативные оценки и конечно же исключить заведомо ложную информацию о цене или услугах. Таким образом, обратить клиента на свою сторону реально, нужно знать, какие механизмы задействовать, а для этого необходимо обращаться за помощью к специалистам, управляйте своей репутацией в интернете.

Исходя из этого, формулируется вторая рекомендация.

Это можно сделать путем прямой коммуникации с клиентом. Обзванивая ваших покупателей после совершения ими заказа и получения товара, можно не только узнать их мнения и поработать с ними в случае необходимости, но и сообщить клиентам о поступлении новой партии товара или проводимых акциях.

Также впечатление покупателей можно узнать, предложив заполнить анкету обратной связи на сайте. Немногие клиенты добровольно соглашаются потратить несколько минут на это, и поэтому маркетологи советуют предлагать какой-либо бонус в обмен на оставление отзыва.

Большое количество негативных впечатлений, безусловно, могут негативно сказаться на деятельности компании, но в то же время это повод для адресного общения с клиентами, а также сигнал о том, что пора провести анализ, насколько ваша компания выполняет заявленные обещания.

На этом заканчиваем на негативных эмоциях, и переходим к позитивным и тому, как их вызвать и сделать так, чтобы клиенты работали на благо вашей компании.

Представим такую ситуацию. Клиент первый раз пришел в ресторан и заказал фирменное блюдо. Через некоторое время в зале приглушается свет, и под музыку заказ выносят несколько официантов на красивом подносе со свечами. Шествие замыкает шеф-повар, который в качестве комплимента за заказ приносит в подарок от ресторана десерт.

Будет ли клиент рассказывать своему окружению об этом событии? Конечно, да, так как он полон положительными эмоциями, которыми хочет поделиться. Это и есть тот самый «шоу-эффект». Преимущество в том, что себестоимость такого маркетингового приема очень низка: официанты и повар получают свою зарплату, а порция обычного десерта стоит недорого. В то же время, клиент воспринимает этот подарок, как очень дорогой, а другие гости и свидетели этого шоу наверняка захотят воспользоваться таким же предложением и заказать фирменное блюдо, стоимость которого уже гораздо выше.

Такие элементы шоу можно изобрести для любого бизнеса, даже самого обыденного. Например, для компании, которая занимается грузоперевозкой, можно воспользоваться следующим. Дарить клиенту красивую коробку с бутылкой обычного шампанского, чтобы он мог отпраздновать переезд, удачную сделку или другое дело, из-за которого он заказывал услуги грузоперевозок. Другой пример — на автомойке могут появляться красивые девушки, которые помогут помыть машину. Понятно, что каждый из этих приемов запускает «сарафанное радио» и провоцирует появление только положительных эмоций у клиентов.

Вспомним известного героя Тома Сойера, который продавал возможность покрасить забор. И это предложение всем нравилось, так как вызывало положительные эмоции от оказанного доверия и подаренной возможности сделать что-то самому.

Можно устроить мастер-класс по приготовлению суши в японском ресторане, предложить сформировать букет в салоне цветов или научить клиенток салона красоты заплетать косы. Таких способов множество, и перечислять их можно долго.

Один из самых ярких и неожиданных примеров был в реальной жизни, и он связан с фирмой, торгующей кованными изделиями. Они предлагали клиенту провести несколько часов вместе с кузнецом-профессионалом и создать изделие самостоятельно. Процесс работы с металлом вызывает массу эмоций, поэтому рост продаж этой компании сильно увеличился, а клиенты с энтузиазмом рассказывали о своем опыте знакомым.

Зачем люди играют в игры? Конечно, для того, чтобы испытать положительные эмоции. Задача маркетологов, работающих на компанию, использовать этот механизм на службу фирме.

Игровых инструментов очень много, рассмотрим несколько самых доступных.

«Шанс на удачу». Если дать всем клиентам равные шансы на победу, то можно вызвать у них сильные эмоции. Например, бросить кости — и выиграть приз. Или кинуть дротик — и попасть в один из висящих воздушных шариков. Примеров может быть много, но если добавить к этому еще и шоу-эффект, результат может быть очень хорошим.

Соревнование. Одна из реальных ситуаций была в баре на пляже рядом с отелем «все включено». Понятно, что на продажу напитков практически нет шансов, ведь постояльцам все предоставляют бесплатно в их гостиницах. Однако владелец бара поступил хитро, и сделал элемент игры. Поставил рядом со стойкой флаги разных стран и каждый час поднимал и опускал их, в зависимости от того, сколько выпили представители той или иной страны. Этот механизм не только существенно повысил сумму среднего чека, но и спровоцировал вести разговоры об этом баре далеко за пределы отеля.

Накопление. Примеров действия этого инструмента очень много, достаточно вспомнить классическое «Собери 20 крышечек от бутылки и получи в подарок какую-нибудь ненужную вещь». Ранее такой призыв действовал на покупателей, но сегодня он практически утратил свою привлекательность. Поэтому накопление лучше использовать вместе с механизмом соревнования, а лучше всего добавлять еще и шоу-эффект.

Таким образом, можно добиться расположения клиента и сделать его своим рекламным агентом незаметно для него. Это не будет стоить компании практически ничего, но может дать хороший результат для дальнейшей работы. Однако стоит учесть, что перед тем, как воспользоваться одним из предложенных механизмов, нужно запустить рекламную кампанию и привлечь какое-то количество покупателей.